Projeto realizado com a empresa parceira Microsoft – Avanade – deu a uma das organizações médicas mais respeitadas do Brasil um sistema que manteve seus pilares de inovação e atendimento, com um sistema robusto que promoveu multicanalidade e agilidade para o desenvolvimento de novos aplicativos.
Com um portfólio de aproximadamente 3.500 exames, em nove estados do país, nas suas 243 unidades, que reúnem Fleury Medicina e Saúde, a+ Medicina Diagnóstica, Laboratório Weinmann e outras marcas, o Grupo Fleury é uma entidade médica que tem como core business os exames médicos, tanto análises de fluidos corporais por laboratórios quanto centros de diagnósticos com exames de imagem, como ultrassom, ressonância, entre outros.
Inovação e atendimento na busca pela excelência
Claudio Prado, diretor executivo do Grupo, explica que a longevidade da empresa está atrelada a uma constante busca por inovação, sendo o primeiro laboratório da América Latina a publicar resultados de exames na internet e a utilizar códigos de barras em tubos de coleta para garantir a segurança do processo. A cultura inovadora também abrange a utilização de tecnologia da informação, o desenvolvimento de testes médicos e mais ações.
Importante destacar que essa dinâmica inovadora é parte de um processo para alcançar um objetivo. “Na medicina, a qualidade é um diferencial muito importante do qual não abrimos mão – são vidas –, e para conciliar qualidade com eficiência, reduzir custos sem abrir mão da qualidade, claramente a tecnologia é um marco para nós”, explica Claudio.
Exceto em tratamentos de doenças e casos específicos, o cliente tende a entrar em contato com o Fleury poucas vezes ao ano e, da parte do Grupo, há pouca margem para gerar uma impressão. Além disso, com restrições alimentares, sintomas de doenças, ansiedade e, muitas vezes, vontade de ir ao banheiro, o paciente do Fleury por vezes não se encontra no seu melhor estado de humor. Apesar das adversidades, a taxa de satisfação do cliente com o atendimento do Fleury é acima de 80%.
“O que nos importa é prestar um serviço de alta qualidade e que o paciente esteja extremamente satisfeito. Hoje em dia, isso significa atendê-lo no canal, na hora e no formato que bem desejar”, acrescenta Claudio.
O Dynamics 365 elevando o potencial de atendimento do Grupo
Em 2018, o Grupo viu a possibilidade de elevar o nível de atendimento com um sistema de CRM mais robusto. “Nossa intenção era trazer mais inteligência para os nossos negócios, classificar os motivos de contato de um cliente, entender como nos antecipar e agilizar o processo de atendimento”, conta Juliana Carneiro, gerente de Projetos e Planejamento.
Para atingir o patamar esperado, o potencial de integração também foi levado em consideração. “Buscávamos uma tecnologia que permitisse plugar outras tecnologias para promover um atendimento de multicanalidade e ajudar em outras interações”, complementa Juliana.
O projeto foi desenvolvido com a Avanade, empresa parceira Microsoft. “O Fleury queria sair da plataforma antiga on-premise e migrar pra uma plataforma cloud. Além de modernizar a tecnologia da solução de CRM, queriam melhorar a experiência do cliente”, explica Ronaldo Furlan, líder de Business Apps na Avanade. A solução escolhida foi o Dynamics 365, que conseguiu atender à demanda do Fleury mantendo sua filosofia de atendimento.
O Dynamics 365 é um serviço que reúne aplicativos de negócios inteligentes, desenvolvidos para fornecer excelência operacional às empresas e criar experiências envolventes para seus clientes.
“Automatizamos vários processos de atendimento, o que ajudou o trabalho dos atendentes na tomada de decisão: conseguiram ampliar o portifólio da área de serviços que atendia os clientes, as informações ficaram mais simples e novas ideias e experiências foram aparecendo e sendo criadas, tudo de uma forma bem personalizada e integrada”, acrescenta Ronaldo.
Dynamics 365 potencializando o atendimento ao cliente e elevando o potencial inovador do Grupo
Daniela Komatsu, gerente sênior de projetos de TI, explica que a ferramenta foi escolhida após uma vasta pesquisa de mercado. “Como ferramenta de CRM, percebemos que o Dynamics 365 era bem completo e atendia todos os requisitos, além do nosso relacionamento de longa data com a Microsoft. Hoje, com a plataforma dentro de casa, conseguimos até alavancar outras áreas que não estavam inicialmente mapeadas”, afirma.
A empresa também agregou o Unified Service Desk na solução, serviço que fornece uma estrutura customizável e facilita a criação de aplicativos para call centers, a fim de promover uma visão unificada do cliente.
O Dynamics 365 é a retaguarda de todo o atendimento, utilizado para registrar o contato dos pacientes, e o atendente vai tomando ações de acordo com os pedidos desse mesmo cliente. “É uma ferramenta bem intuitiva e moderna. A visualização, a usabilidade e o fluxo desenhado são muito bons. Ela proporcionou uma série de automatizações, e a flexibilidade em extração de informações também é muito importante”, conta a gerente de projetos de TI, Lorena Plicque.
Satisfação com a parceria Microsoft
Os novos clientes, ao acessar o Grupo, já são inseridos na nova plataforma; os atendentes estão munidos de informação para realizar o atendimento com primazia, a multicanalidade foi alcançada com sucesso. Tanto os pacientes podem entrar em contato pelo meio de sua preferência quanto os atendentes podem enviar documentos, de forma a satisfazer as demandas dos clientes.
Juliana analisa que a parceria rendeu bons frutos ao Grupo. “A solução me permitiu integrar outras inteligências. Independentemente do canal de entrada, as informações do cliente o acompanham, seja como for sua jornada”, explica.
Luzia Sarno, diretora corporativa de TI do Grupo Fleury, analisa que a solução gerou bons frutos para a empresa. “A ferramenta veio agregar tudo o que estávamos buscando e estamos bem felizes com parceria; crescemos nos desafios do dia a dia, com uma pandemia no meio, e continuamos agregando cada vez mais valor para o nosso paciente com uma ferramenta que evolui de maneira bem interessante para a nossa realidade”, aponta.
Também elogia a relação de parceria com a Microsoft. “É uma parceria real, realmente demos as mãos nessa implementação. A Microsoft tem uma preocupação genuína com o cliente, e isso se alinha aos nossos valores e princípios”, finaliza.
Juliana Carneiro: Gerente de Projetos e Planejamento
Grupo Fleury