A empresa conseguiu desenvolver um sistema robusto de atendimento ao cliente, com mais disponibilidade e flexibilidade para desenvolver outras soluções no futuro, além de manter o que é de alta preciosidade para a Natura: o relacionamento com o cliente.
A Natura trabalha para levar bem-estar aos seus consumidores e, na filosofia da empresa, ele “se manifesta nas relações harmoniosas que um indivíduo estabelece consigo mesmo, com os outros e com a natureza”. A venda de cosméticos acontece em meio a uma tônica de consciência ambiental, econômica e social.
Fundada como uma pequena fábrica na cidade de São Paulo em 1969, a empresa é hoje a maior multinacional brasileira de cosméticos, com presença em sete países na América Latina, além da França e dos Estados Unidos. Sua rede é composta de 7 mil colaboradores, 1,7 milhão de consultores, assim como uma gama de fornecedores e parceiros que atendem aproximadamente 100 milhões de consumidores.
A tecnologia impulsionando o cuidado com o cliente
A aposta em inovação é parte do DNA da Natura e ganhou mais força com a expansão da empresa. Paula Pimenta, diretora de Customer Care, explica que na Natura a inovação tem uma particularidade: está atrelada a uma cultura sólida de atenção e cuidado no relacionamento com seus consultores e clientes. “A busca por inovação está relacionada com oferecer o melhor serviço para o cliente, o que, consequentemente, traz produtividade e eficiência para a cadeia”, explica.
Ainda de acordo com Paula, esse encontro é uma das pedras fundamentais da Natura. “O primeiro é a relação em si, a Natura nasceu da relação com o cliente”, acrescenta. Assim, a empresa buscou o apoio da Microsoft e das parceiras Accenture e Avanade para desenvolver um novo sistema de atendimento que pudesse ser integrado às plataformas legadas e fosse mais resolutivo.
A empresa encontrou a resposta em um atendimento centralizado de canal único, com integração, um sistema robusto que permitiu criar um modelo para simplificar o desenvolvimento de outros processos no futuro. Entre as integrações que a plataforma promoveu está o chatbot, que conseguiu transmitir a cultura da empresa e ganhar mais sofisticação. “A assistente virtual nasceu como a persona ‘Nat’ para ter essa conexão com os consultores; não é qualquer robô, ela representa essa relação no digital”, conta Paula.
A estrutura do atendimento
A solução-base do atendimento é o Dynamics 365, uma reunião de aplicativos de negócios inteligentes que auxiliam na administração da empresa como um todo, como vendas, marketing, serviço, operações e comércio. A ferramenta concede uma visão abrangente das organizações e ainda conta com insights em tempo real, que podem ser preditivos e orientados por IA.
Andrea Thiago, diretora da Accenture, explica que a ferramenta foi escolhida por atender diversas necessidades da Natura. “A plataforma permitiu a criação de fluxos e processos mais parametrizáveis, o que simplificou a visão de futuro da Natura”, conta.
A plataforma do Dynamics 365 funciona no modelo SaaS (Software como Serviço), um serviço em que os usuários podem se conectar e usar aplicativos baseados em Nuvem pela internet. “Junto à Microsoft, tivemos o cuidado de trabalhar ao máximo com a capacidade standard e vimos que tínhamos necessidades específicas do segmento da Natura”, conta Mario Santiago, diretor de Aplicações da Natura.
Assim, a empresa desenvolveu um componente customizado na solução: as funcionalidades complementares foram desenvolvidas no Azure, plataforma de Nuvem da Microsoft que reúne mais de 200 produtos e serviços e visa ajudar empresas e pessoas a enfrentar desafios. Parte da plataforma foi então customizada e integrada ao Dynamics 365. “Foi muito importante a capacidade de integração do Dynamics com os sistemas da Natura, com a parte customizada e desenvolvida sobre componentes da Microsoft rodando no Azure”, conta Mario.
Benefícios gerados com a solução
André Fiorilli, diretor de tecnologia da Accenture, explica que o processo de implementação foi feito de forma remota via Microsoft Teams. “Capacitamos de mais de 400 pessoas, revisamos mais de mil fluxos de processo – tudo de maneira remota e sem deixar cair os níveis de qualidade e exigência”, conta.
O processo envolveu uma média de 200 profissionais de TI e de Negócios, com 900 usuários testando a solução simultaneamente e mais de 50 mil passos de teste executados, além de mais de 400 pessoas treinadas no novo sistema – tudo via Teams.
Andrea Thiago celebra a construção de um canal que centralizou as informações do cliente. “A empresa tem todas as informações centralizadas em um sistema, o que reduz fraude. O Dynamics também proporciona flexibilidade e produtividade”, explica. Com a solução, o chatbot, por exemplo, passou a fornecer às consultoras acesso a seus próprios boletos, acelerando um processo que anteriormente passava por uma central de atendimento.
Mario avalia que a solução trouxe ganhos em termos de disponibilidade e flexibilidade no desenvolvimento de projetos futuros. “É uma solução robusta para a Natura, aqui a gente tem uma oportunidade de ser flexível para desenvolver novas features e novos flows de atendimento com velocidade”, afirma.
Paula celebra a parceria com a Microsoft, que esteve presente em todas as etapas do processo. “Essa parceria funcionou. Foi muito benéfico ter a presença da Microsoft nas discussões com os desenvolvedores”, finaliza.
Paula Pimenta: Diretora de Customer Care
Natura